截至2024年底，四川省成都市社会保险参保总规模突破3200万人次，年均经办业务量超5300万笔。相比之下，全市社保经办队伍规模则小得多，每名经办人员人均服务人数达3.28万人，经办力量不足问题持续凸显。

面对“小马拉大车”的难题，成都市社保经办机构瞄准数智化赛道，构建起以智答、智办、智防为主的智慧经办体系，探索出AI智能语音客服、便携移动经办系统、违规申办预警联防等智能经办场景，以社保经办供给扩容、提质、增效满足群众日益增加的需求。

AI智能语音客服 为咨询热线“降温”

“电话一个接一个，忙的时候放听筒的手还没移开又响了”，成都市社保局电话咨询服务室常驻接线员廖敏很是感慨，“高峰期，一个人一天差不多要接上百个电话，忙的水都顾不上喝，就这样还有个别群众反映打不进来。”

2024年10月，成都市人社部门与中国电信合作打造的AI智能语音客服系统正式上线。“这个挺管用，我们压力小了，群众也方便了。”廖敏感叹。

“全市平均每个月要接9万通电话，全靠人工显然不够。AI智能语音客服释放的容量是人工的数倍，以成都市社保局为例，原来只有3部人工电话，通过云总机方式升级后，扩容至60路AI智能语音坐席，从根本上解决了群众打不进、电话接不通的难题。”成都市社保局相关负责人陶玲玲分析道。

智能化手段延长了服务时限，7×24小时全时服务填补了非工作时段无人值守的空白。此外，AI智能语音客服在自动接听、语音交流的基础上，针对群众的诉求还能精准推送短信，对电话说不清的问题用文字解答，让服务更灵活、到位。

同时，成都市建设AI智能语音咨询知识库，前期将数千份通用性和本地化的社保政策、办事指南进行分析梳理，搭建起社保政策知识库，包含10个子库、1500余条热点问答。

“没有强大的知识库的支撑，AI语音电话就不会那么智慧。所以我们在全市推广AI智能语音客服的过程中，倡导大家共建、共用、共维，合力让语音客服‘大脑’存储的社保知识更全、更准、更细，让智能应答更聪明。”成都市社保局负责技术开发的数据处处长黄桂波说。

便携移动经办系统 办事更方便高效

近日，金牛区退休人员李大爷买药时不慎丢了社保卡。怕影响养老金按时到账，李大爷拿到新卡后赶忙到社保大厅办理变更手续。李大爷掏出身份证准备排队时，一位在大厅流动服务的工作人员走了过来，手里还拿着一个平板电脑。2分钟后，李大爷在流动服务人员的帮助下，在平板电脑上签下了自己的名字，业务顺利办结。

“不用到窗口，分分钟办好了养老金领取账号变更业务。”办完事后，李大爷认真地在“好差评”评价栏里点了“非常满意”。

平板电脑里的“神器”，是成都市社保局开发并搭载在“四川人社通”App上的移动经办系统，于今年初上线试运行。社保工作人员在大厅流动服务、走访企业群众时，只需随身携带一台平板电脑或智能手机，登录移动经办系统，便可现场办理修改社保待遇领取账号，灵活就业人员参保登记、暂停缴费等6项用时短、风险低、频率高的业务。

此外，该系统还开发运维工单、系统权限、用款计划等26项移动办公功能，方便社保部门各级领导和工作人员业务掌上审、随时审，大幅提升经办效率。

上线8个月以来，移动经办系统已累计服务群众9182人次，缩短群众在社保经办大厅的等待时长，将便捷办事服务送到企业门口、群众身边。

经办预警联防功能 基金风控更智能

近年来，人事档案造假呈现出团队化、专业化、流窜化的特点，部分不法分子通过伪造虚假档案资料骗取社保基金。为守护社保基金安全，成都市社保局依托四川省社保信息系统，开发违规经办预警联防功能模块。

违规经办预警联防功能模块要求全市社保经办机构在业务经办过程中，一旦发现疑似伪造虚假资料的情况，立即按身份、业务类型、资料名称等经办要素对应录入。当此类人员换个地方再次申报相关业务时，系统将自动预警。对于办理同一业务的，系统将及时阻断不予办理；对于办理其他业务的，系统将自动提示经办人员加强审核，打造一处预警、全域感知、处处设防的智能化预警联防工作机制。

自该模块上线以来，全市累计登记虚假材料预警信息143条，其中2025年上半年新增登记16条；涉及疑似违规单位7家、违规个人70名，各级经办机构根据预警提级审核13笔。

“社保经办智能化升级，不仅是数字政府建设的重要组成部分，也是社保经办紧跟变化、利企便民、保障安全的必要手段。未来，成都市将以更大力度、更实举措落实部、省的工作要求，高质量高标准完成社保经办数字化转型部级联系点工作，为全面提升社保服务管理质效贡献成都力量。”成都市社保局分管副局长谢雨说。

新闻来源：中国劳动保障新闻网